Techniek

Hoe werkt een chatbot technisch gezien?

De chatbot waarmee u zojuist een gesprek hebt gehad, is een computerprogramma dat menselijke gesprekken kan nabootsen. Hij tracht te antwoorden en zich aan uw berichten aan te passen, net als een echte mens die met u een gesprek voert. In die zin gaat het om artificiële intelligentie.

Elke chatbot heeft hetzelfde doel: bepalen wat de behoeften van de gebruiker zijn en hem zo goed mogelijk helpen.

Om dat te bereiken, werken ze echter niet allemaal op dezelfde manier. Er kunnen drie typen worden onderscheiden:

  • Chatbots gebaseerd op een beslissingsboom. Dat zijn de minst geavanceerde chatbots, maar zij zijn ook het eenvoudigst te implementeren. Zij volgen gewoon een reeks voorgeprogrammeerde vragen en antwoorden, en zijn zodanig geprogrammeerd dat zij een samenhangend gesprek kunnen voeren. Het is de gebruiker die een keuze maakt uit verschillende opties van vragen/antwoorden die u van tevoren hebt opgesteld.
     
  • Chatbots gebaseerd op de herkenning van trefwoorden. Dat soort chatbots is al verder gevorderd. In plaats van de keuze van de gebruiker te beperken tot voorgeprogrammeerde vragen en antwoorden waaruit die moet kiezen, laat hij de gebruiker ditmaal vrij in zijn conversatie. De chatbot analyseert dan de woorden die de gebruiker heeft gehanteerd, en identificeert de trefwoorden die zijn ontwerper hem heeft leren herkennen, om het gesprek te voeden of in een andere richting te sturen. Dat meer natuurlijke aspect is ook zijn beperking: als de gebruiker geen gangbare woorden gebruikt, is het minder waarschijnlijk dat de chatbot begrijpt wat hij wil en zal hij alleen een foutmelding terugkrijgen.
     
  • Contextuele chatbots. Dat zijn de meest geavanceerde chatbots. Vanaf hier kunnen we werkelijk spreken van artificiële intelligentie, want die chatbot is in staat om te leren, naarmate hij gesprekken voert en op basis van de gegevens die u hem verstrekt om hem te voeden. Om zijn opdrachten optimaal te kunnen uitvoeren, zijn voor die chatbot enkele randvoorwaarden nodig:
    • U moet conversatiestromen voor hem creëren, d.w.z. scenario's op basis van een script die zijn ingedeeld zoals echte conversaties waaruit de chatbot zijn inspiratie kan putten. Die denkoefening verschilt naargelang het doel van de chatbot: is het doel van die assistent om de gebruiker naar een bepaalde taak te leiden of om een algemeen gesprek te voeren over verschillende onderwerpen?
    • Hij moet ook informatie krijgen over de intenties van de gebruiker. Om welke redenen nemen ze meestal contact op? Een gestelde vraag wordt in verband gebracht met een intentie, waardoor de chatbot gemakkelijker een natuurlijk antwoord zal geven.
    • Tot slot moet u die chatbot voeden met nieuwe kennis. Opdat hij voldoende gespreksstof heeft en niet snel zonder argumenten komt te zitten, moet hij met voldoende gegevens zijn getraind. Voor de algemene conversatie zijn tegenwoordig grote databanken vrij beschikbaar op internet. Maar om zich aan te passen aan de specifieke context van de onderneming zal hij ook gegevens moeten ontvangen die specifiek zijn voor die onderneming. Bijvoorbeeld via klantengegevens, chattranscripties, documenten die worden gebruikt om klanten te helpen, enz.
    • Om de prestaties verder te verbeteren, kan dat type chatbot ook worden gecombineerd met technologie op het gebied van "natuurlijke-taalverwerking", die artificiële intelligentie helpt om de menselijke taal beter te interpreteren en te verwerken.

Wilt u een chatbot in uw onderneming integreren? Ga hierheen om en aantal tips te ontvangen.

Klik op de microfoon en stel uw vraag
Chatbot
Bezoek onze FAQ om het antwoord op al uw vragen te ontdekken.
De stemfunctie is niet beschikbaar op uw browser. Gelieve een recentere browser te gebruiken.