Techniek

Wat is CRM-software en hoe kan die worden gestimuleerd door artificiële intelligentie?

CRM (Customer Relationship Management) is professionele software waarmee een onderneming alle interacties met zijn huidige klanten, potentiële klanten en bezoekers, d.w.z. zijn klantenrelatie in ruime zin, in één enkel computerprogramma kan beheren. CRM kan ofwel rechtstreeks in ERP-software worden geïntegreerd, ofwel autonoom maar complementair met ERP worden beheerd, als de onderneming daarover beschikt.

Het doel van CRM is een gepersonaliseerde klantenbenadering aan te bieden in elke fase van het aankoopproces, om te grote standaardisering van de communicatie te vermijden en het doelpubliek van de onderneming beter aan zich te binden. Om dat doel te bereiken, beschikt ze over verschillende functionaliteiten:

• CRM fungeert als een centrale databank voor alle informatie over commercieel beheer: commerciële voorstellen, geplaatste bestellingen, retourzendingen, enz. Dat biedt een duidelijk overzicht van de gegevens per contact, maar ook van grote algemene tendensen. CRM beschikt ook over een analysefunctie, om het klantenbestand te evalueren, te segmenteren, enz.

• Met die gecentraliseerde klanteninformatie zorgt CRM ervoor dat u andere potentiële klanten en eenmalige bezoekers beter kunt begrijpen en bereiken, door hen op het juiste moment de relevante informatie te verstrekken. Ook de marketing wordt zo geautomatiseerd.

• Zodra de bestellingen zijn geplaatst en de verkoop is afgesloten, richt CRM zich ook op klantenbinding door diensten na verkoop te verzorgen (informatie verstrekken over het gebruik van producten, klachten beheren, enz.).

• CRM geeft een overzicht van de communicatiekanalen die voor elk contact beschikbaar zijn, laat toe het meest geschikte kanaal voor een duidelijke boodschap te kiezen, en synchroniseert die communicatie.

Oorspronkelijk waren ERP-systemen vooral voorbehouden voor grotere ondernemingen. Dat is niet langer het geval, dankzij cloudcomputing, dat op afstand toegang biedt tot infrastructuur en middelen die nodig zijn voor de werking van CRM en die voor kleine ondernemingen moeilijk toegankelijk waren.

Artificiële intelligentie vormt de ideale aanvulling op een CRM-systeem en helpt de prestaties ervan te versterken. Ze wordt steeds vaker geïntegreerd door CRM-ontwikkelaars. 

Dankzij machine learning kan AI CRM immers ondersteunen om een stap verder te gaan op het gebied van gegevensbeheer en voorspellende analyses. De suggesties voor acties om klanten aan zich te binden zullen dus nog beter zijn, en een hele reeks taken zal volledig automatisch kunnen worden beheerd. 

Door AI aangedreven CRM zal bijvoorbeeld ook gegevens van geconnecteerde machines en apparaten van de onderneming kunnen interpreteren om hieruit mogelijke toekomstige problemen met diensten na verkoop als gevolg van een fabricagefout af te leiden, en die proactief upstream te kunnen aanpakken.

Klik op de microfoon en stel uw vraag
Chatbot
Bezoek onze FAQ om het antwoord op al uw vragen te ontdekken.
De stemfunctie is niet beschikbaar op uw browser. Gelieve een recentere browser te gebruiken.